Kundenbefragung 2019
Um die Zufriedenheit und Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden zu erheben, wurde im Frühjahr 2019 erstmals eine Kundenbefragung durchgeführt. Die Befragung soll Aufschluss darüber geben, was besonders gut läuft und wo Optimierungspotential vorhanden ist.
Rund ein Viertel der Befragten nutzte die Möglichkeit, uns im Rahmen der Kundenbefragung ihre Meinung sowie Kritik und Verbesserungsvorschläge mitzuteilen. Wir bedanken uns bei allen Beteiligten für die Teilnahme.
Stärken aus Sicht der Kundinnen und Kunden
Die Kundinnen und Kunden heben in der Kundenbefragung vor allem die Verlässlichkeit und das Expertenwissen hervor. Auch die Kenntnisse im Umgang mit verwaltungsinternen Abläufen – zB der Umgang mit Rechnungshofanfragen – werden von den Kundinnen und Kunden positiv erwähnt.
| Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der arw | Mittelwert* |
|---|---|
| Bearbeitung der Geschäftsfälle und Anliegen erfolgt zufriedenstellend | 1,00 |
| Bearbeitungszeiten sind angemessen | 1,00 |
| arw ist eine kompetente Ansprechpartnerin | 1,14 |
| Anliegen werden rasch behandelt | 1,00 |
| *Bewertung der einzelnen Kriterien nach Schulnotensystem |
Die raschen Bearbeitungszeiten, den Umgang mit Reklamationen sowie die stetige Weiterbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden von den Befragten ebenfalls sehr geschätzt.
| Zufriedenheit mit den Ansprechpersonen der arw | Mittelwert* |
|---|---|
| Ansprechpersonen verfügen über ausreichend Fachwissen um Anliegen zu bearbeiten | 1,14 |
| In Gesprächen sind die Ansprechpersonen freundlich und hilfsbereit | 1,14 |
| Ansprechpersonen sind bemüht Anliegen rasch abzuwickeln | 1,00 |
| Ansprechpersonen geben bereitwillig Auskünfte | 1,14 |
| *Bewertung der einzelnen Kriterien nach Schulnotensystem |
| Zufriedenheit im Umgang mit Reklamationen | Mittelwert* |
|---|---|
| arw ist offen für Reklamationen und Beschwerden | 1,00 |
| Die mit der Reklamation betrauten Ansprechpersonen sind kompetent und hilfsbereit | 1,33 |
| Es stehen umgehend Ansprechpersonen bei Reklamationen und Beschwerden zur Verfügung | 1,00 |
| *Bewertung der einzelnen Kriterien nach Schulnotensystem |
Optimierungspotentiale in der ARW
Die Flexibilität seitens der ARW, die den Kundinnen und Kunden bei einigen Produkten sehr entgegenkommt, wird auch bei anderen Produkten gewünscht. Weiters sehen die Kundinnen und Kunden Optimierungsmöglichkeiten bei der Datenübermittlung – eine gemeinsame Softwarelösung wird als Vorschlag zur Verbesserung eingebracht. Beim Produkt „Laufende Buchführung“ wurde dieser Vorschlag mit der Einführung der eBuchführung bereits umgesetzt.
Image der ARW
Die ARW wird von ihren Kundinnen und Kunden service- und kundenorientiert wahrgenommen. Auch die Themen Verlässlichkeit und Kompetenz werden nochmals hervorgehoben. Was sich in der Zufriedenheit mit den Dienstleistungen und Ansprechpersonen bereits abzeichnet, spiegelt sich auch in der Imagebefragung wider – die ARW wird als kooperatives Unternehmen wahrgenommen.